V poslední době dostáváme s Honzou mnoho dotazů na to, jak vůbec implementovat proces Social Sellingu ve firmě tak, aby to mělo praktický dopad na obchodní výsledky.
V následujícím článku se Vám budu snažit celý proces ukázat. Přidáme i několik vlastních praktických zkušeností z implementace Social Sellingu ve společnosti Aon, kde Social Selling nově zavádíme.
V textu se také velmi často opíráme o poznatky z knihy autora Jamie Shanks – Social Selling Mastery.
Na úvod je třeba si vymezit základní role jednotlivých účastníků.
1) Základní role účastníků v rámci Social Selling:
A. Management:
Role managementu je celý proces aktivně podporovat a jít příkladem. Zejména v začátcích se totiž mohou změny u obchodního týmu setkat s nelibostí tipu: „Už tak máme dost práce, na tohle nemám čas. Proč bych si měl hrát na sociálních sítích, když mám prodávat?“
U nás to bylo velice podobné. Vše se však zlomilo ve chvíli, kdy obchodníci, kteří začali Social Selling aktivně používat, dosahovali lepších prodejních výsledků.
- Minimálně si založte, případně upravte svůj profil na LinkedIn a snažte se být aktivní.
- Aktivně také podporujte kooperaci Marketingu a Salesu – tzv. spolupráci „ze zdola nahoru“, protože ta je pro úspěch v SS klíčová.
B. Marketing:
Bez aktivního zapojení kolegů z marketingu se nikam nepohnete, jsou totiž hlavním motorem celého procesu. Na starost mají zejména následující aktivity:
- Příprava komunikační strategie.
- Tvorba a distribuce obsahu jak pro kolegy z obchodního oddělení, tak pro firemní stránky.
- Hlídání aktivit a sběr kontaktů z webových stránek.
- Rozesílání newsletterů a e-mailový marketing.
- Sběr online dat, které předávají salesu. Například scoring kontaktů v CRM za pomocí online dat.
Zejména na začátku je pak třeba nastavit si ty správné marketingové cíle. Nemělo by se totiž jednat o počet kontaktů v newsletteru, dosah příspěvku nebo proklikovost na stránky či branding. Marketing má v Social Sellingu stejný cíl jako Sales – Sales kvótu/kvartální obrat.
Vše ostatní jsou jen podpůrné údaje, které nám pomáhají dosahovat hlavního cíle: získat klienta, vydělat peníze.
C. Sales:
Obchodní oddělení je první linií Social Sellingu. Skrze prodejce a jejich osobní profily na sociálních sítích oslovujeme a komunikujeme s naší cílovou skupinou.
Jejich aktivita má následující charakter:
- Hlídání interakcí na svém profilu a s publikovaným obsahem.
- Oslovování a aktivní vyhledávání nových kontaktů.
- Interakce s cílovou skupinou.
- Prodej a dlouhodobá péče o klienta přes komunikaci na sociálních sítích.
Obchodní oddělení by se přitom mělo podílet i na tvorbě obsahu. Oni totiž přesně vědí, co cílová skupina ocení, protože jsou s ní v každodenním kontaktu. Je tedy klíčové, aby přicházeli s vlastními nápady a doporučením, jak by měl obsah vypadat.
2) Jak vypadají jednotlivé fáze implementace Social Sellingu ve firmě?
Základní úrovně v Social Sellingu:
Úroveň 1.: Nahodilé využívání sociálních sítích (Random Act of Social):
- Aktivita na sociálních sítích je organizována, avšak bez jasných kampaní a cíle – vše je nahodilé.
- Několik obchodníků z dané společnosti používá sociální sítě z vlastní iniciativy.
- Nejsou nastaveny KPIs, systém pro uchovávání a měření dat.
- Nefunguje efektivní spolupráce mezi Sales a Marketingem na pravidelné bázi.
Úroveň 2.: Interní poptávka po Social Sellingu (Building a Business Care):
- Lidé uvnitř firmy si uvědomují důležitost komunikace pomocí sociálních sítích a vzniká poptávka po vzdělání a zdrojích.
- Existuje interní systém, který pomáhá uchovávat data a měřit online výsledky.
- Probíhají systematické workshopy na téma, jak se na sociálních sítích chovat a jak je systematicky využívat.
- Někteří zaměstnanci dosahují prvních úspěchů.
- Do procesu se již zapojují celé týmy obchodníků
- Stále však neexistuje přímá spolupráce mezi obchodem a marketingem, nejsou nastaveny konkrétní KPIs a dlouhodobé strategie.
Úroveň 3.: Profesionální Social Selling (Social Selling Mastery):
- Management aktivně podporuje proces Social Sellingu a spolupráci mezi jednotlivými odděleními.
- Social Selling je součástí firemní komunikační strategie.
- Nastavené jsou konkrétní cíle a strategie, jak jich dosáhnout.
- Marketing a Sales spolupracují na strategii a tvorbě obsahu. Pravidelně se konají společné schůzky, kde se téma probírá a prezentují se průběžné výsledky.
